今天是

青岛德邦多措并举持续提升服务质量

    2020-09-17

为进一步提升服务质量,强化员工服务意识,青岛德邦高度重视认真部署积极落实。

一是建立健全管控制度。制定修订《快件装卸车操作管理制度》《快递派送管理规定》《客户投诉处理管理规定》等规章制度明确处理方案,针对暴力摔货、暴力分拣等严重违规装卸行为,对责任人负激励100元,对责任人上级负激励100元;30天内第2次严重违规操作,对责任人负激励100元并进行劝退,对责任人直属上级给予降职处理;针对虚假签收情况,扣除责任快递员星级服务分10分,将星级服务分与工资绩效奖金挂钩。

二是完善组织机构。由事业部设立营运品质监查组通过监控抽查、客户回访、下部门检查等多种方式进行抽检,对抽检中发现未执行或虚假执行的按规处罚并通报;申请设立客户服务组、理赔服务组,及时跟进处理区域内的投诉理赔;制定合伙人计划、设立合伙人管理组,重点合作直营网点无法派送的乡镇街道,缓解末端派送问题。

三是优化工作流程。由标准与流程支持组定期对网点及分拨的日常业务操作流程进行改善优化,通过优化流程减少违规操作、暴力分拣等行为的发生。对于客户投诉问题,公司制定完善了异常工单5级应对处理方案,一般问题5个工作日之内给客户解决,重点难点工单30天之内必须给出明确处理方案,尽最大努力争取用户满意。

四是成立专项调查组。针对“问政山东”节目曝光的问题进行剖析,要求事业部所有网点主管以上管理层观看学习反思、自查整改。同时责令事业部综合管理部立即成立专项调查组,在事业部范围内进行大排查、大整治。

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